Loading

Hızlı Çağrı Sistemi Projesi

Kasım 2013’te Türk Telekomun düzenlediği PİLOTT adlı girişimcilik yarışmasına katıldığımız proje ayrıntısı aşağıda verilmiştir. 382 adet başvuru içinden ilk 40 ekip arasına girme başarısını göstererek İstanbul’a yüz yüze görüşmeye ve sunum yapmaya davet edildik. Sonraki aşamaya seçilen 25 kişilik ekip arasında olamayarak yarışmadan elendik. Ekip arkadaşlarım Furkan Arslan ve Volkan Şahin‘dir.

1. Proje Özeti:

Çağrı merkezleri ilk olarak 1960’ların sonlarında istek ve şikâyet iletme aracı olarak ortaya çıkmıştır. ABD’de “ücretsiz hatlar” birçok şirket tarafından devreye alınarak, bir hizmet statüsü olarak sunulmuştur. Müşteriler ile temas etmek, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunan çağrı merkezleri bugün kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstlenmektedir.

Çağrı merkezlerinin kritik bir rol üstlenmesinden dolayı firmalar çağrı merkezleri ve müşteri hizmetlerine yüksek meblağlarda harcama yapmaktadır. Fakat harcanan miktar giderek yükseldiği için firmalar bu harcamalarından tasarruf etmeye çalışmaktadır. İş gücünü azaltarak bilgisayar tabanlı yapıya geçmek bu tasarruflardan biridir. Örneğin; çağrı merkezlerinin 2008 yılında %72.9 oranında daha düşük maliyetli olmaları nedeniyle IP tabanlı bir yapıya geçmişlerdir.

Çağrı merkezi ve müşteri hizmetlerinde teknolojik ürünlere geçiş gün geçtikçe artmaktadır. Projemiz de şirketlerin çağrı merkezlerinde teknoloji tabanlı yeni bir oluşum meydana getirme üzerinedir. Çağrı merkezleri müşteriler ile iletişim kurmak, onları hissetmek ve müşteri memnuniyeti sağlamak için en ideal platformu sunarak kurumsal müşterilerinin markaları için kritik bir rol üstlenmektedir. Birkaç araştırmadan örnek vermek gerekirse,

  • Amerika’da ki tüketicilerin %92’si kafalarındaki şirket imajlarını o şirketin çağrı merkezleri ile yaşadıkları deneyimlere göre belirlemektedir (Kaynak: Purdue University)
  • Müşteri bağımlılığındaki %5’lik bir artış kar oranını %25 ila % 80 arttırabilir (Kaynak: Harvard Business School).
  • Ankete katılan tüketicilerin %86’sı müşteri temsilcisi ile yapılan görüşme negatif ise o firmayı kullanmaktan vazgeçtiğini söylemiştir (Kaynak: Kelly Services and Purdue University).

Bugün müşteri odaklılık ve iletişimden bahsettiğimizde aslında strateji, insan kaynağı ve teknolojiyi optimumda harmanlayarak başarıyla yönetmektir. Başarının sırrı ise, yeni eko sistemde müşteri ilişkilerini yönetmeye çalışmaktan önce, müşterilerin markalar ile nasıl bir etkileşim içinde yaşadığını anlayabilmekten geçiyor. Müşteriler, her etkileşim sırasında, kurumun beklediği veya beklemediği algılar ortaya çıkaran bir deneyim yaşar. Bu deneyim bir defalık bir etkinlik veya bir zaman dilimi içinde elde edilen bir dizi deneyim de olabilir. Amacımız bu deneyimin olumlu olmasını sağlamaktır.

Bu projede herhangi bir nedenden dolayı bir firmanın müşteri hizmetlerine ulaşmak isteyen insanların temsilciye bağlanma sırasında karşılaştığı uzun bekleme süresini kısaltmayı amaçladık. Bu amacı gerçekleştirmek için içinde anlaşmalı şirketlerin müşteri hizmet sayfaları olan bir web ve mobil uygulama geliştireceğiz. Uygulamanın iki kullanıcısı vardır. Birincisi müşteri hizmetlerine bağlanmak isteyen ve uygulamaya istek bırakan kişilerdir. İkincisi ise isteklere geri dönüş yapan anlaşmalı şirketlerdir. Birinci kullanıcı uygulama içinde bulunan ve görüşmek istediği şirketi seçer ve bir görüşme isteği bırakır. Uygulamamız bu isteği yetkili kurumun hesabına kaydeder. İkinci kullanıcı olan şirket yetkilileri uygulamayı kullanarak kendilerine istek bırakan müşterileri teker teker arar. Böylece müşteri hizmetlerine bağlanmak isteyen kişiler hatta uzun süre beklememiş olur. Ve şirketler müşterilerini uzun süre hatta bekletmeyerek müşteri memnuniyetini sağlamış olurlar.

Birinci tür müşteriler yaptıkları görüşmeler sonrası memnuniyet puanlaması ve görüşme hakkında yorum yapabilecektir. İkinci tür müşteriler olan şirketler yapılan bu puanlama ve yorumlara bakarak müşteri memnuniyet seviyesini kontrol altında tutabilecek ve olası memnuniyet düşmelerinde erken müdahale şansı yakalayabilecektir.

İkinci tür müşteri olan şirketler sistemimizden aylık rapor alabilecektir. Bu raporda toplam konuşma zamanı, hizmet verilen müşteri sayısı , en fazla bekleyen müşterinin bekleme süresi gibi bilgiler olacaktır. Ayrıca şirketler kendi sitelerinde müşteri hizmet telefonunda görüşme yaptıkları insan sayısını yayınlanarak kendi hizmet kalitelerinin reklamını yapabilecektir.

 2. Hangi probleme çözüm öneriyoruz? Müşterinin hangi ihtiyaçlarına hitap ediyoruz?

Herhangi bir şirketin müşteri hizmetlerine bağlanmak isteyen insanların, telefon başında çok fazla zaman harcaması problemine çözüm öneriyoruz. Ayrıca gerçekleştireceğimiz bu sistem ile şirketlerin müşteri hizmetlerine yapacağı harcamalarda azaltma yapmayı amaçlıyoruz. Yapacağımız sistem ile;

  • Müşteri hizmetlerine bağlanmak isteyen kişilerin dakikalarca müşteri hizmetleri hattında beklemek istememesi,
  • Çağrı Merkezleri ile görüşme ücretlerinin müşteriye yansımasının engellenmesi,
  • İnsanların müşteri hizmetleri hattında karışık tuşlamalar yapmak istememesi,
  • Şirketlerin müşteri hizmetlerindeki yoğunluğun önüne geçmek ve müşterilerine daha iyi hizmet vermek istemesi,
  • Şirketlerin müşteri memnuniyetinin artırmak ve sadakatini kazanmak istemesi
  • Şirketlerin Çağrı Merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin %18’i işin zorluğundan işlerinden ayrılmakta. Uygulama aracılığıyla iş gücünü verimli kullanıp, iş yükünü azaltarak çalışan memnuniyetini arttırmak istemesi,
  • Şirketler sıkça yaşanan problemlerin istatistiğini daha kolay tutup sıkça sorulan sorular ve çözümü kısa olan problemleri internet sayfalarından rahatlıkla yayınlanabilir. Böylece görüşmek isteyen kullanıcılar müşteri hizmetlerine bağlanmadan sorunlarına çözüm bulabilecek bu sayede şirketlerin telefon görüşmesi yoğunluğunda düşme sağlamak istemesi,

ihtiyaçlarına hitap ediyoruz.

3. Hedeflediğimiz pazar büyüklüğü ne kadar?

Çağrı Merkezleri Derneğinin 2013 yılı ülkemizdeki yaptığı araştırma raporuna göre:

  • Toplam Pazar Büyüklüğü 1.430.000.000$
  • Toplam istihdam: 70.200
  • 2012 yılında toplam alınan çağrı sayısı 1.200.000.000
  • 2012 dış arama sayısı 550.000.000
  • Türkiye’de ki çağrı merkezi sayısı 1.100 civarında olup, bir önceki yıla göre yaklaşık %2,5 büyüme gerçekleşmiştir.

Tüm bu veriler dikkate alındığında Pazar hedefimizi üç aşamalı olarak belirledik. Sistemin piyasaya sürülmesiyle birlikte ilk etapta yapılan toplam çağrı sayısının %10’luk kısmının sistemimiz üzerinden geçmesini hedefledik. Bu aşamadan sonra yapılacak reklam faaliyetleri ile bu oranı %30 rakamın üzerine çıkmasını hedefliyoruz. Şirketin kurumsallaşmasıyla birlikte bu oranın %60 üzeri olmasını bekliyoruz.

4. Nasıl gelir üreteceğiz. Kim kime ödeme yapacak, müşterilerimiz kimler?

Sistemimizi kullanacak iki tür müşteri vardır. Birincisi görüşme yapmak isteyen insanlar. İkincisi görüşme talebini yerine getiren yani geri dönüş yapan şirketlerdir. Birinci kullanıcılar sistemimizin her türlü hizmetini ücretsiz kullanacaktır.

İkinci müşteri grubumuz olan şirketler sistemimizi kullanmak için üyelik ücreti ödeyeceklerdir. Üyelik için iki çeşit kategoriler olacaktır. Bunları premium ve elite paketleri olarak düşünmekteyiz.

Premium ile verilecek hizmetler:

  • Müşteriden çağrı isteği alma
  • Çoklu departman desteği
  • Otomatik raporlama hizmeti

şeklindedir. Elite paketi tüm bu hizmetleri kapsarken ek olarak:

  • Mobil uygulamada marka vurgulama
  • Rakip firmaların aranma istek sayılarına ulaşma

gibi hizmetleri alacaktır.

5. Kaynaklar:

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *